De wereld om ons heen verandert in een hoog tempo. Consumenten zijn steeds beter geïnformeerd en daardoor mondiger en veeleisender maar ook minder loyaal. Gegevens verplaatsen zich bovendien steeds sneller, terwijl de totale informatie hoeveelheid explosief toeneemt. Mede daardoor ontstaan er nieuwe spelregels in onze communicatie, die vaak worden gedicteerd door nieuwe bedrijven en diensten die bijna uit het niets tevoorschijn komen. We kennen allemaal de succesvolle opkomst van bedrijven als Apple, Amazon.com en Booking.com. Het zijn voorbeelden van bedrijven die precies begrijpen hoe de consument nieuwe vormen van communicatie omarmt.

Tijd voor een pas op de plaats. Want de verleiding is groot om naar aanleiding van het bovenstaande onmiddellijk naar de social media te grijpen en druk met de klant te gaan twitteren… Een logische reactie die veel marketeers en ondernemers zullen herkennen. Maar ook een geweldige denkfout. Want online communicatie is strategischer dan je denkt. En door het compacte karakter van de meeste Social Media is het ook nog eens verdraaid lastig om de strategische doelen helder te communiceren. Bovendien is online communicatie een verantwoordelijkheid die duidelijk geborgd moet worden in de organisatie. Dat vraagt managementbeslissingen, het vraagt een verankering in commerciële en andere processen en het vraagt lef. Lef om je als bedrijf kwetsbaarder op te durven stellen, want de controle op communicatie via Social Media is kleiner en vraagt om een onconventionele, pro-actieve, open attitude. Een gedragsvorm die alleen maar geloofwaardig overkomt als deze authentiek is en gedragen wordt door de hele organisatie. En door de fans van deze organisatie. Dit authentieke gedrag komt voort uit de Business X-factor.